Telefonservice
Warum Telefonservice?
Telefonservice stellt eine Dienstleistung dar, bei der ein in der Regel ausgelagertes Call Center Anrufe von bestehenden und potentiellen Kunden von Unternehmen entgegennimmt. Wenn man von Telefonservice spricht, ist gewöhnlich nur die reine Anrufannahme im Auftrag eines Unternehmens gemeint. Die Tätigkeit des Call Center-Agents (auch „Kundenbetreuer“ genannt) meist vor allem in so genannte First-Level-Tätigkeiten (auch „Front Office“ genannt), wie etwa die Bestellannahme, das Erteilen von Auskünften, Terminverlegungen, Annahme von Reklamationen, etc. Weitergehender Telefonservice („Second Level“ bzw. „Back Office“) umfasst beispielsweise die Buchungs-, Reservierungs- und Bestellannahme oder die detaillierte Beratung zu bestimmten Produkten und Dienstleistungen. Die ausschließliche Entgegennahme von Telefonaten wird in der Call Center-Branche auch "Inbound-Service" oder "passives Telefonmarketing" genannt. Im Gegensatz hierzu ist der "Outbound-Service" oder das "aktive Telefonmarketing" zu nennen. Hierbei ergreift das Call Center die Initiative und ruft bei bestehenden Kunden oder Interessenten an, um etwa Produkte und Services anzubieten, den Bestelleingang zu bestätigen oder Markforschung zu betreiben.
Telefonservice vs. Businesscenter
Als Synonyme für Telefonservice werden auch die Bezeichnungen "Telefondienst", "Büroservice", "Sekretariatsservice" bis hin zu "virtuelles Büro" und "Businesscenter" verwendet. Allerdings kann ein Businesscenter nicht mit einem Telefonservice verglichen werden, da vor allem dessen Räume für einen bestimmte Zeitraum an Unternehmen vermietet werden und dort ein kompletter Geschäftsbetrieb ablaufen soll (mit Personal für unterschiedliche Bereiche, Büromöbel, Büroausstattung, Computer, Kommunikationsanschlüsse, Sekretariat, Übersetzer, etc.). Wie beim Call Center-Telefonservice muss hier ein Unternehmen selbst nicht kontinuierlich oder teilweise eine eigene Infrastruktur unterhalten. Der Vorteil des Outsourcings in diesem Bereich liegt auch hier in der Kosteneinsparung und in der Bewahrung der Flexibilität. Business Center befinden sich gewöhnlich in attraktiven Innenstadt-Lagen, auf größeren Flughäfen oder in der Nähe von Messegeländen.
Weitere wichtige Begrifflichkeiten:
Call Center/Callcenter
Inbound/Outbound
Customer Care Center/Service Center
Telefonmarketing
Telefonakquisition/Telefonakquise
Telefonverkauf/Telesales
Outsourcing